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自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ ）相关。
乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（ ）。
关系营销的目标是（ ）。
广义的服务质量包含了顾客对服务人员、 设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。
价格是对服务水平和质量的可见性展示， 价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。
有形展示的构成要素分为周围因素、设计因素和社会因素。
服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、 高产出的目的， 而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后，能否获得顾客满意。
内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位， 使员工认同企业的价值观， 接受企业的组织文化， 通过提供令员工满意的服务， 促使员工为企业更好地服务。
用于安排顾客的优先权的规则有 ( )。
实现能力和需求的平衡的方法为 ( )。
服务的 ( ) 同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
服务企业针对服务失误应该采用的策略有 ( )。
服务失误类别的类别有 ( )。
顾客期望可以分为 ( ) 的层次。
服务质量管理的难题有 ( )。
服务过程设计的基本方法主要有 ( )。
服务业的营销由 ( ) 组成。
服务营销组合的三个独特要素为 ( )。
通过( ) 来调整需求水平是常见方法。
预订系统设立的主要目的是 ( )。
服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低 ( ) 形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。
服务补救策略的关键组成部分是 ( )。
处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的 彩蛋，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
基于特性的观点认为 ( ) 就是产品一系列特性的结果。
（ ）是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的、差异化的服务。
( ) 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
.( B) 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。
提高员工满意度的前提是 彩蛋。
对于商品和服务来说，影响消费者所接受产品或服务的利益组合的因素是相同的。
顾客满意理念是“以消费者为中心”理念的发展和升华，要求企业将创造顾客价值、实现顾客满意作为基本的营销目标，并实现企业“利润最大化”。

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